Cold Calling to jedna z najbardziej popularnych i znanych metod prospectingu. Jeśli nie wiesz czym jest prospecting, polecam Ci zapoznanie się z TYM artykułem zanim przejdziesz dalej.
Pozyskiwanie nowych klientów poprzez zimne telefony to nic innego jak dzwonienie do osób, które nas nie znają, a co za tym idzie nie spodziewają się kontaktu z naszej strony. Celem takiego działania jest sprawienie, aby tak zwany Prospect(potencjalny klient) stał się Leadem(potencjalny klient, potwierdzający potrzebę zakupową).
WAŻNE#1:
W tym artykule skupiam się na Cold Callingu w ramach sprzedaży B2B. Jeśli interesujesz się Cold Callingiem w wydaniu telemarketingowym to nie gwarantuje, że wszystkie zawarte tutaj informację będą dla Ciebie wartościowe.
WAŻNE#2:
Cold Calling może być równie skuteczny jak i nieskuteczny. Zanim zaczniesz go robić ważne, aby znać swojego idealnego klienta czyli wiedzieć do kogo chce się dotrzeć, oraz że ten sposób dotarcia do tej osoby jest najwłaściwszy.
Jak zbudowany jest ten artykuł.
W swoich artykułach podkreślam, że w przypadku jakichkolwiek działań związanych z pozyskiwaniem klientów kluczowa jest systematyczność i zbudowanie procesu, który będzie sprawdzał się w długoterminowym działaniu. Nic w tej materii się nie zmieniło, dlatego aby pomóc Ci taki proces wypracować wpis ten podzieliłem na trzy sekcje:
- ZANIM ZADZWONISZ
- PODCZAS DZWONIENIA
- PO DZWONIENIU
W każdej z tej sekcji znajdziesz wskazówki, które według mnie sprawią, że Twoje działania staną się bardziej efektywne i długoterminowo przyniosą bardzo wymierne rezultaty. Oczywiście pod warunkiem, że będą konsekwentnie i regularnie wykonywane. Pisałem już wcześniej o Cold Callingu, jednak poniższy artykuł traktuję jako swojego rodzaj uniwersalny przepis na stworzenie procesu na prowadzenie tego typu działań.
1. Stwórz listę.
Jednym z największych błędów jakie można popełnić prowadząc cold calling jest wyszukiwanie informacji lub nawet potencjalnych klientów na bieżąco podczas dzwonienia. Powoduje to ogromny chaos i daje wiele miejsc do utraty skupienia. Dlatego zanim weźmiesz do ręki telefon stwórz listę potencjalnych klientów, do których chcesz zadzwonić. Jeżeli Twoja organizacja nie zapewnia odpowiednich narzędzi służących do tego celu możesz użyć zwykłej kartki papieru lub arkusza kalkulacyjnego. Możesz skorzystać z tego przygotowanego przeze mnie. Znajdziesz go TUTAJ.
Aby dowiedzieć się maksymalnie dużo o swoim potencjalnym kliencie możesz za każdym razem przechodzić przez poniższe punkty:
- Zweryfikować dokładną nazwę i dane teleadresowe potencjalnego klienta.
- Sprawdzić ostatnie wpisy na temat potencjalnego klienta w naszym CRM.
- Wejść na stronę WWW potencjalnego klienta i przeczytać podstawowe informację jak profil działalności czy aktualności.
- Zweryfikować aktywność potencjalnego klienta na portalach społecznościowych – może będą tam informacje przydatne podczas rozmowy(np. informacja o nowej fabryce, którą buduje potencjalny klient).
- Zweryfikować na LinkedIn czy mogę zidentyfikować z nazwiska osobę, do której chcę dotrzeć.
- Uzupełnić powyższe informację na liście potencjalnych klientów.
Tak powstała lista da Ci wszystkie niezbędne informację potrzebne podczas samego dzwonienia i sprawi, że nie będziesz musieć szukać tych informacji w Internecie.
2. Okreś swój cel.
Wykonując zimne telefony nie robimy tego tylko i wyłącznie po to, aby porozmawiać luźno z drugą osobą. Chcemy przecież, aby nasz potencjalny klient stał się naszym klientem. Dlatego kluczowym jest określenie PO CO wykonujemy ten telefon, jaką wartość chcemy przekazać naszemu klientowi i co chcemy osiągnąć w jego efekcie. Odpowiedz sobie na pytanie:
- Jaki powinien być najbardziej pożądany efekt rozmowy?
Może to być np. umówienie spotkanie, przesłanie oferty pocztą elektroniczną, czy zaproszenie na konferencje lub webinar. Tak naprawdę to co chcesz osiągnąć zależy od Ciebie. - Co jeśli nie będziemy w stanie osiągnąć najbardziej pożądanego efektu rozmowy?
Rzeczą oczywistą jest, że podczas większości naszych telefonów nie uda się osiągnąć najbardziej pożądanego rezultatu. Dlatego warto być przygotowanym na taka ewentualność i mieć w zanadrzu coś z czym będziemy w stanie zostawić naszego potencjalnego klienta. Przykładowo jeśli Twoim celem jest umówienie spotkania, to w sytuacji kiedy potencjalny klient nie będzie chciał się spotkać możesz zaproponować przesłanie mailowo przydatnych dla niego materiałów. Oczywiście możesz też przyjąć, że jeśli nie uda Ci się umówić spotkania to nic nie będziesz robić. Ważne aby mieć tego świadomość.
3. Zadbaj o dobre wrażenie.
Pierwsze 5-7 sekund rozmowy, według mnie to najważniejszy element, każdej zimnej rozmowy. Pierwsze chwile decydują o tym, czy potencjalny klient będzie chciał z Tobą dalej rozmawiać, czy nie. Dlatego przygotuj się do tego elementu perfekcyjnie. Zaplanuj to jak się przywitasz, jak się przedstawisz i w którą stronę pokierujesz rozmowę.
Tutaj ciężko dać konkretne rady. W moim przypadku była to ogromna ilość eksperymentów. Tak naprawdę to jak otworzysz rozmowę zależy od Twojej osobowości, rodzaju klienta do którego dzwonisz i o czym chcesz rozmawiać.
4. Stwórz skrypt
Skrypt podczas zimnych rozmów to bardzo przydatne narzędzie. Oczywiście nie mam tutaj na myśli telemarketingowych skryptów, z których należy czytać całymi zdaniami w efekcie brzmiąc bardzo sztucznie. Przez skrypt rozumiem listę tematów, które mamy zamiar poruszyć. Będzie to swojego rodzaju przewodnik, który pomoże Ci przekazywać konkretny i wartościowy komunikat oraz brzmieć pewnie. Skrypt powinien korespondować z ustalonym wcześniej celem i otwarciem rozmowy.
5. Zdecyduj ile telefonów musisz wykonać.
Jest to bardzo ważny, a często pomijany aspekt prospectingu. Warto wyliczyć ile telefonów powinniśmy wykonać, aby zrealizować swoje cele handlowe lub cele jakie zostały nam wyznaczone. Resztę zrobi za nas statystyka. Zapytasz w jaki sposób to zrobić. Oto przykład:
50 000 pln miesięcznie – Twój cel sprzedażowy.
5 000 pln – średnia wartość realizowanych przez Ciebie transakcji.
Z powyższego wynika, że musisz pozyskać 10 nowych klientów.
Oczywiście nie każdy do kogo zadzwonisz kupi Twój produkt. Dlatego przyjmijmy, że musisz przeprowadzić 30 rozmów, w których osiągniesz swój pożądany cel.
Ale nie podczas każdej rozmowy uda Cie się osiągnąć pożądany cel. Dlatego przyjmijmy, że aby 30 razy osiągnąć pożądany cel musisz wykonać 100 połączeń. Następnie tą wartość podziel na cały miesiąc. W rezultacie okaże się, że musisz wykonać 25 połączeń tygodniowo.
Oczywiście powyższe wyliczenia są tylko teoretyczne, w oparciu o wymyślone liczby. W powyższym przykładzie miałem na celu pokazanie procesu zgodnie, z którym możemy pomóc sobie w wyliczaniu ilości połączeń. W każdym z przypadków stopień konwersji(ilość telefonów przekładających się na osiągnięcie celu, a następnie na sprzedaż) będzie inna. Będzie to też wyglądać inaczej ze względu na branżę, w której się poruszasz.
6. Wyznacz czas na Cold Calling
Jeśli przygotowaliśmy już listę, znamy cel, wiemy o czym chcemy rozmawiać oraz wiemy ile telefonów musimy wykonać czas na stworzenie nawyku związanego z regularnym wykonywaniem tych aktywności. Dlatego polecam jasno wyznaczyć sobie czas pracy przeznaczony tylko i wyłącznie na prowadzenie tej aktywności. W poprzednim punkcie wyliczyliśmy, że musimy wykonywać 25 połączeń tygodniowo.
Aby to osiągnąć:
- Wyznacz konkretną ilość czasu w odpowiadający Ci dzień (na przykład każdy wtorek o godzinie 10:00), podczas którego będziesz dzwonić do nowych klientów.
- Wpisz ten czas w swój kalendarz, jako powtarzające się wydarzenie.
WAŻNE:
Wybierając czas na cold calling weź pod uwagę ten najbardziej odpowiadający Twojemu idealnemu klientowi. Odpowiedz sobie na pytanie w jaki dzień i o której godzien będzie mu najlepiej z Tobą porozmawiać.
- Poświęcaj ten czas tylko i wyłącznie na dzwonienie.
- Nie podejmuj żadnych innych aktywności.
7. Zbuduj odpowiednie środowisko.
Zadbaj o to aby wyeliminować wszystkie elementy, które potencjalnie mogą Cie rozproszyć:
- Wyłącz pocztę i jej powiadomienia.
- Znajdź ciche i spokojne miejsce – jeśli pracujesz przy biurku wyjdź do sali konferencyjnej.
- Wyłącz wszystkie otwarte dokumenty, strony internetowe i aplikacje pozostawiając jedynie listę klientów.
Pamiętaj, że znacznie łatwiej wykonywać czynności jak cold calling zmieniając kontekst naszej pracy, czyli robiąc to w nieco innym i inaczej zorganizowanym środowisku od normalnego stanowiska pracy.
8. Angażuj do rozmowy.
Staraj się, aby Twój rozmówca jak najszybciej zaczął z Tobą rozmawiać. Sprawi to, że Twój kontakt nie będzie odebrany jako sucha marketingowa oferta, a raczej jak rozmowa otwarta na dialog i wspólne rozwiązywanie problemów. Aby zaangażować rozmówce możesz używać otwartych pytań czyli takich zaczynających się od słów:
jak, gdzie, kiedy, kto, który, jaki.
9. Pamiętaj o celu i skrypcie
Wykorzystaj wykonaną wcześniej pracę i podążaj za skryptem mając z tyłu głowy założone cele, które chcesz osiągnąć. Tej kwestii nie nauczysz się w teorii, musisz ją przećwiczyć w praktyce. Oczywiście wiąże się to z mówiąc kolokwialnie spaleniem kilku rozmów. Ale nie od razu Rzym zbudowano.
10. Notuj.
Każda rozmowa będzie przebiegać trochę inaczej, a co za tym idzie podczas każdej mogą być poczynione inne ustalenia. Warto te ustalenia zapisać, aby potem bazując na nich poczynić odpowiednie działania. Dlaczego zapisać? Ano dlatego, że podczas wykonywania zimnych połączeń powinniśmy się skupić na dzwonieniu na nie innych czynnościach z tym związanych. Dlatego ustalenia z rozmów spisz po to, aby później je zrealizować niczego nie pomijając.
11. Czego nie robić podczas rozmowy?
Wydaje mi się, że etap prowadzenia samej rozmowy zależy od naprawdę dużej ilości czynników i każdy z nas musi sam przebrnąć przez kilkadziesiąt rozmów, podczas których złapie swój własny styl rozmowy i zobaczy co tak naprawdę działa. Dlatego postanowiłem krótko wylistować rzeczy, których robić nie powinniśmy:
- Nie mów o sobie, mów o kliencie i tym w jaki sposób możesz rozwiązać jego problem.
- Nie mów za dużo, jeśli to możliwe oddaj głos rozmówcy.
- Nie obawiaj się rozmowy – nie masz nic do stracenia, a klienci nie gryzą.
- Nie porzucaj dzwonienia po odmowie – od razu po zakończeniu rozmowy przejdź do następnego potencjalnego klienta
- Nie udawaj, że klient nie odbiera – to bardzo częste zjawisko, że po trzech sygnałach odkładamy telefon pod pretekstem, że klient nie odbiera. W ten sposób oszukujesz tylko siebie.
12. Zrealizuj ustalenia.
Kiedy skończyliśmy dzwonić do naszych potencjalnych klientów przychodzi czas na realizacje ustaleń z rozmowy. Wykorzystaj przygotowane notatki. Jeśli ustaliliście z klientem spotkanie, wyślij wiadomość podsumowującą i wpis do kalendarza. Jeśli ustaliliście kontakt za miesiąc zapisz w swoim systemie, że masz się z nim skontaktować za miesiąc. Nie pomijaj, żadnych ustaleń.
13. Mierz rezultaty
Po skończeniu działań prospectingowych poświęć kilka minut na to, aby podsumować swoje działania. Zapisz ilość wykonanych połączeń, ilość tych zakończonych sukcesem oraz tych bez rezultatu. Na tej podstawie będziesz w stanie śledzić swoją aktywność w długiej perspektywie czasowej. Ogromną zaletą zapisywania rezultatów będzie to, że długoterminowo zobaczysz swoją skuteczność oraz będziesz mieć możliwość modyfikacji sposobu rozmowy obserwując jednocześnie jak wpływa to na Twoje wyniki. Najlepiej gdyby taką możliwość dawał Ci Twój CRM. Jeśli nie masz takiego narzędzia możesz wykorzystać arkusz kalkulacyjny jak TEN.
14. Działaj konsekwentnie
Prospecting, a w tym Cold Calling daje wymierne rezultaty tylko i wyłącznie, gdy jest robiony konsekwentnie i długoterminowo. Działania wykonane dzisiaj wpłyną na Twoją sprzedaż z opóźnieniem. Dlatego kluczowa jest regularność i ciągła praca. Jeśli te warunku zostaną spełnione, to mimo wszystkich mniej przyjemnych i stresujących sytuacji związanych z dzwonieniem do obcych osób z dużym prawdopodobieństwem pozyskasz wielu wspaniałych klientów.
PODSUMOWANE
Czytając ten artykuł, można zauważyć pewną dysproporcję: największą ilość pracy musimy wykonać zanim jeszcze chwycimy za słuchawkę. Z Cold Callingiem jest dokładnie tak jak powiedział Abraham Lincoln:
Gdybym miał osiem godzin na ścięcie drzewa, spędziłbym sześć na ostrzeniu siekiery.
Skutecznie będziemy działać tylko wtedy, gdy stworzymy dobry plan i proces, za którym będziemy podążać. W przeciwnym wypadku poza chaotycznym działaniem będziemy ciągle sflustrowani brakiem efektów i brakiem wiedzy dlaczego tych efektów nie ma.
Życzę Ci powodzenia w tworzeniu swojego procesu prospectingowego. Daj znać jeśli masz swoje dobre praktyki związane z tego typu działaniem.
Sukcesów w sprzedaży
Pozdrawiam
Mateusz TAJAK
